Cách đây mấy hôm, tôi có bài viết nói rằng “tuyệt chiêu” bán trang sức xoàn (kim cương thiên nhiên) của con gái tôi là giúp khách hàng mua, chứ không phải cứ chằm chằm bán lấy được (help customers buy, don’t just sell!). Nhiều bạn chưa rõ chỗ này nên tôi xin giải thích thêm.
Giúp khách hàng mua không phải là dạy cho họ cách mua, mà bao gồm mấy bước sau:
1. Tìm hiểu thật kỹ tâm tư ẩn chứa, nhu cầu đích thực (customer insight) của khách hàng là gì. Con gái tôi nhiều khi ngồi chuyện trò cả buổi với khách chỉ để làm việc này. Ví dụ, khách nói: “Chị muốn mua một chiếc nhẫn có đính viên kim cương 5 ly”. Không phải nghe vậy là con gái lấy ngay vài chiếc nhẫn có đính viên 5 ly cho khách xem để chọn đâu!
Con gái sẽ chuyện trò với khách xoay quanh mục đích, sở thích, sự kiện, tâm lý, phong cách, nghề nghiệp, thói quen, gia đình, các loại trang sức thường dùng khác… để tìm cho ra insight (nhu cầu đích thực) của khách hàng ấy. Sau khi tìm ra, con gái giải thích thật kỹ, và có khi họ đổi ý mua sản phẩm khác cho đúng với nhu cầu đích thực của mình. Tôi nhấn mạnh hai chữ ĐÍCH THỰC, vì nhiều khi chính ta cũng không hiểu ta thực sự cần gì cho đến khi có ai đó tận tình giải thích.
2. Sau khi tìm ra nỗi đau, vấn đề (pain) hay mong muốn (gain) đích thực của khách, con gái mới đưa cho khách một số lựa chọn để đáp ứng mong đợi của họ (về bản chất là đề xuất các giải pháp – solutions).
3. Con gái phân tích, đánh giá kỹ càng ưu, nhược điểm của mỗi giải pháp (mỗi lựa chọn) cho khách và so sánh cho khách thấy. Cần lưu ý, ưu, nhược điểm phải được đánh giá trong mối tương quan với nhu cầu đích thực (insight) của khách chứ không phải ưu nhược điểm chung chung!
4. Tư vấn, giải thích cho khách phương pháp, kỹ thuật đánh giá sp, và khi cần thiết, cung cấp cho khách cả công cụ, dụng cụ đánh giá sản phẩm để khách có thể tự mình đánh giá sản phẩm (chất lượng, nguồn gốc, mẫu mã, màu sắc, thiết kế, độ sạch…) và hoàn toàn TRÚT ĐI NỖI LO LẮNG khi biết tự đánh giá và lựa chọn cho mình một sp ưng ý nhất!
5. Hướng dẫn cách thức sử dụng, bảo quản, chăm sóc sp sau khi mua. Giải thích các chính sách và điều kiện đổi hàng, mua lại…, tạo sự tin cậy và LẤY HẾT SỰ LO LẮNG của khách.
6. Còn rất nhiều “công đoạn” và cách thức để con gái giúp khách hàng mua, nhưng tất cả đều xuất phát từ tâm thế xem khách hàng như NGƯỜI THÂN, giúp cho họ tự ra quyết định chọn mua món hàng nào có lợi nhất cho họ (không phải lợi nhất cho mình), và luôn xem họ là KHÁCH HÀNG TRỌN ĐỜI, KHÔNG PHẢI MỘT LẦN!
Câu chuyện bán hàng của con gái tôi còn rất nhiều điều thú vị mà chính tôi phải học ở cô bé này rất nhiều (để đi chia sẻ lại cho người khác). Tôi sẽ tiếp tục chia sẻ trong các kỳ sau…