Xin chào các bạn, An đã làm Internet Marketing cũng đã hơn 5 năm, tôi luôn đặt câu hỏi làm sao để có thể tiếp cận đúng nhu cầu khách hàng & đúng thời điểm lúc khách hàng cần mua. Khi đi tìm các câu trả lời đó tôi đã tìm thấy điều thú vị mang tên: Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) đây là bản đồ vẽ ra lối đi cho khách hàng mục tiêu đi từ điểm đầu tới điểm cuối hành trình.
Hành trình khách hàng là gì ?
Hành trình khách hàng là một chặng đường khách hàng đi qua các “ĐIỂM CHẠM” & “TRẢI NGHIỆM” về doanh nghiệp của bạn cho tới cuối hành trình. Thông qua nhưng “ĐIỂM CHẠM” giúp bạn hiểu hơn về hành vi, cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng để từ đó người làm marketer tối ưu hóa giúp khách hàng đi hết hành trình.
Những người làm Marketer giỏi là họ vẽ ra hành trình khách hàng, biến khách hàng từ NGƯỜI LẠ ƠI thành những KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH với sản phẩm, thương hiệu.
Vẽ hành trình khách hàng có dễ không ?
Thoạt nhìn thì bạn thấy việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng là dễ dàng. Bạn cung cấp một sản phẩm dịch vụ nào đó và bạn bán nó thế rồi xong. Nhưng khi bạn vẽ chi tiết ra thì khá phức tạp đấy, khách hàng của bạn cũng giống như một cô bạn gái kiêu kì, bạn có thể tiếp cận cô bạn gái đó qua nhiều cách như gửi tin nhắn, đi chung đường, ngồi uống nước chung quán, tiếp cận qua người thân, bạn bè…cũng giống như với doanh nghiệp theo nhiều “Điểm Chạm” bắt đầu khác nhau, ví dụ như tiếp thị, giới thiệu, tìm kiếm, truyền thông xã hội, yêu cầu dịch vụ khách hàng và chiến dịch trên mạng.
Như vậy không có nghi ngờ gì nữa bạn muốn tán tỉnh cô gái đó thì việc bạn tiếp cận cô gái đó và có những ĐIỂM CHẠM ấn tưởng sẽ giúp đối phương nhớ tới bạn nhiều hơn. Vậy làm cho mọi trải nghiệm khách hàng tốt thì bạn phải làm tốt các ĐIỂM CHẠM. Vì vậy, để đảm bảo không có những cú trượt hay vết tì, bạn cần phải vạch ra mọi điểm tiếp xúc hoặc trải nghiệm dọc theo hành trình của khách hàng.
Lợi ích vẽ bản đồ hành trình khách hàng mang lại
Vẽ bản đồ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp đi bằng đôi giày của khách hàng và xem doanh nghiệp của bạn từ quan điểm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các nỗi đau phổ biến của khách hàng, vấn đề khách hàng gặp phải, cách họ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Và từ đó xác định khách hàng & khách hàng tiềm năng nào cần để hoàn tất mua hàng.
Từ quan điểm của khách hàng, họ muốn trải nghiệm của họ với một sản phẩm, thương hiệu được kết nối liền mạch. Họ mong đợi các công ty biết và nhớ, qua nhiều điểm tiếp xúc, họ là ai và họ đang tìm gì, để các thông tin cần thiết có sẵn và không cần lặp lại hoặc làm rõ nhu cầu của họ. Bản đồ giúp tiết lộ các vấn đề với các lỗ hổng trong doanh nghiệp của bạn.
Những lợi ích của bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm:
- Giúp bạn thấy nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn
- Tập trung kinh doanh vào nhu cầu khách hàng cụ thể ở các giai đoạn khác nhau trong kênh mua
- Xác định xem hành trình của khách hàng có theo thứ tự hợp lý hay không
- Tạo ra một quan điểm bên ngoài về quy trình bán hàng của bạn
- Hiển thị khoảng “rò rỉ” giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm thực tế đã nhận được
- Cho phép bạn tập trung nỗ lực và chi tiêu vào những gì quan trọng nhất để tối đa hóa hiệu quả