Việc chăm sóc khách hàng chậm đã khiến khách hàng tiềm năng có những trải nghiệm chưa tốt, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của Vietnam Star Autimobile (VSA). Do đó, tỉ lệ chuyển đổi cũng thấp, số lượng leads được chăm sóc & chuyển đổi chỉ khoảng gần 40% số lượng leads thu được.
Trước thử thách này VSA đã làm gì để tăng tỉ lệ chuyển đổi và tăng nhận biết thương hiệu?
46
0
Bối cảnh
Hiện tại, các vấn đề VSA đang gặp phải là:
- Các chiến dịch xây dựng nhận biết được thực hiện trước đó chưa đạt kết quả như mong muốn.
- Lượng dữ liệu thu về quá ít để có thể phân tích sâu về insights người dùng.
- Phân bổ data và phối hợp xử lý từ marketing đến sales chưa được nhịp nhàng.
- Việc chăm sóc khách hàng chậm khiến khách hàng có những trải nghiệm chưa tốt, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu & tỉ lệ chuyển đổi thấp (số lượng leads được chăm sóc & chuyển đổi chỉ khoảng gần 40% số lượng leads thu được).
Mục tiêu
- Tăng nhận biết của người dùng về VSA – “Nhà phân phối Mercedes-Benz lớn nhất Việt Nam”
- Gắn liền nhận biết về Dịch vụ CSKH của VSA với đặc điểm “Tốt nhất Việt Nam”
- Thu leads chất lượng hỗ trợ sales
KPI đặt ra:
- 4.923 leads chất lượng với chi phí tối ưu
Insight
Với nhóm đối tượng mục tiêu là nam giới, sống ở thành thị từ 30-45 tuổi, insight được khai thác xuyên suốt chiến dịch là:
- Thường xuyên truy cập các website về MMO, tin tức xe mới, tài chính kinh tế…
- Có nhu cầu/ quan tâm tới các dòng xe cao cấp
- Thường xuyên sử dụng email trong công việc, giao dịch tài chính
Ý tưởng lớn
Để giải quyết các thử thách đặt ra, giải pháp từ thương hiệu và agency là:
- Tạo chiến dịch IMC Based Digital để xây dựng nhận biết & thu thập dữ liệu. Từ đó, xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Kết hợp thực hiện lồng ghép Smart Performance Marketing nhằm thu hút leads chất lượng.
- Chuẩn hóa quy trình và sử dụng AI, chatbot & hệ thống LMS (Lead Management Systems) nhằm hỗ trợ phân phối và chăm sóc dữ liệu thu được một cách nhanh chóng.
Thực thi
Các hoạt động thực thi được kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan như hình minh họa dưới đây:
Search
– Dùng GDN và DSP hiển thị quảng cáo trên các website phù hợp, hướng đến nhóm đối tượng đang có nhu cầu mua xe.
– Tối ưu trên các kênh khác như Google Search hay các kênh khác để thu thập lượng lead tối đa.
Tiếp đó, thương hiệu sử dụng quảng cáo trên Gmail để thu leads và chăm sóc khách hàng.
Website
Thương hiệu cũng xây dựng 1 landing page để thu hút leads cho dịch vụ lái xe thử.
Social
Và cuối cùng, VSA cũng đầu tư, xây dựng kênh YouTube với các nội dung thú vị để xây dựng nhận biết “VSA là nhà phân phối Mercedes lớn nhất Việt Nam”.
Kết quả
- Thu được 6,323 qualified leads, tương đương 128% KPI
- Tỉ lệ leads được sale chăm sóc đạt tăng từ 40% lên đến 67%
Kết luận
Chiến dịch đã giúp tăng nhận biết thương hiệu, gắn liền VSA với định vị “Nhà phân phối Mercedes-Benz lớn nhất và uy tín nhất Việt Nam”. Ngoài ra, chiến dịch cũng giảm thiểu khối lượng công việc và rút ngắn thời gian chăm sóc khách hàng. Từ đó tạo trải nghiệm tốt cho khách mua xe: chăm sóc nhanh, tận tình, chu đáo, được tôn trọng, không tốn thời gian chờ đợi.