Lượng view trang web bán hàng của bạn luôn rất cao, thời gian mỗi khách hàng xem các sản phẩm không hề nhỏ. Họ không rời trang web của bạn nhưng họ lại không chịu mua hàng? Đây không phải là vấn đề duy nhất của bạn, có rất nhiều chủ shop đang đau đầu với việc: “Vì sao khách hàng không chịu chốt đơn”.
Chuỗi bài viết “Gấp đôi doanh thu bán hàng” sẽ mang lại cho bạn những thay đổi nhỏ trong trang web nhưng mang lại hiệu quả bất ngờ trong tỷ lệ mua hàng. Chuỗi bài viết sẽ tối ưu web bán hàng của bạn từ nội dung, hình thức cho đến cách bạn giao tiếp với khách hàng của mình.
NHẬP MÔN TÂM LÝ HỌC
Khi bạn kinh doanh online, tất cả chúng ta đành phải chấp nhận những câu trả lời chung chung (và không bao giờ là lý do thật sự): vì nó bắt mắt, vì nó rẻ, vì tôi thích nó…Bạn đã bao giờ trả lời các câu hỏi khảo sát nhưng trong đầu lại nghĩ: “Ai mà nhớ được vì sao tôi mua cái này, nó đập vào mắt tôi, vậy thôi”
Chúng ta cố gắng làm mọi thứ, trò chuyện với khách hàng, viết những điều hấp dẫn nhất, thiết kế mọi thứ đơn giản rõ ràng nhưng cuối cùng quyết định lại nằm ở một nơi nặng 2kg với đầy noron thần kinh mà chúng ta không nhìn thấy. Vậy nên trong chuỗi bí kíp này nhất thiết phải nhắc đến vấn đề tâm lý học của khách hàng.
Hãy làm một cuộc đi dạo nho nhỏ cho một vấn đề đã được nghiên cứu hàng trăm năm nay. Có thể bạn sẽ không trở thành một chuyên gia chỉ sau bài viết này, nhưng bạn sẽ nắm bắt được nguyên tắc cơ bản để hiểu quyết định của khách hàng. Như thường lệ, chúng ta bắt đầu với một ví dụ nhỏ:
Trường hợp nào sẽ giúp chuỗi khách sạn Van der Valk tăng thêm 12% số yêu cầu book phòng? Tất cả chúng ta, và ngay cả tất cả khách hàng đều khẳng định chắc chắn việc nhảy ra một Pop-up là sự lựa chọn tồi. Tuy nhiên đáp án lại ngược lại. Có pop-up, tỷ lệ book phòng tăng 12%.
Hãy tạm khoan nghĩ rằng bài viết này nhảm nhí, cũng đừng vôi cho rằng mọi thứ bạn biết trước đây về sự khó chịu của Pop-up là sai. Mọi thứ sẽ được giải thích khi bạn đọc xong bài này.
Bộ não con người là một “Mớ rắc rối”
Sẽ không ngoa khi khẳng định như vậy. Suốt 50 năm qua khi chúng ta bắt đầu nghiên cứu “Tâm lý học khách hàng”, vẫn chưa có một nguyên tắc hoàn hảo trong việc thuyết phục khách hàng mở ví. Nhưng đây là những điều bạn có thể chắc chắn, quyết định của khách hàng được điều khiển bởi hai luồng ý thức:
Luồng ý thức 1: Đã xuất hiện từ 600 triệu năm về trược. Nó hoạt động dựa trên trực giác, cảm xúc, thói quen và kinh nghiệm. Nó là hệ thống phản xạ tức thời khi tiếp nhận thông tin mà chúng ta không kiểm soát được. Luồng ý thức này luôn luôn có. Chúng ta thích gọi nó là “Tiềm thức”.
Luồng ý thức 2: Mới xuất hiện khoảng 70 nghìn năm trước, từ khi có một sự tiến hóa thành con người chúng ta ngày nay. Ý thức này mang đầy sự logic, cân đo đong đếm và cố gắng đưa ra quyết định chỉ khi cân nhắc đầy đủ thông tin. Chúng ta thích gọi nó là “Lý trí”.
Khi khách hàng quyết định, cả lý trí và tiềm thức đều tham gia. Và đây là bí quyết mà các chủ shop cần nắm được: Khách hàng của bạn bị ảnh hưởng bởi ý thức nào nhiều hơn và làm sao để ảnh hưởng đến loại ý thức đó.
Lý trí: Logic nhưng lười biếng và yếu ớt
Có rất nhiều miêu tả về anh bạn lý trí của chúng ta nhưng tạm thời hãy nói nói về ba đặc điểm chính.
-
1. Lười biếng và yếu ớt.
Điều đầu tiên phải khẳng định rằng, đa số chung ta tự tin về việc lúc nào cũng tập trung và tỉnh táo trong mọi trường hợp. Chúng ta tưởng vậy nhưng thực ra là không. Dùng một ví dụ đơn giản để xác định đặc điểm này, hãy đọc phát âm thành tiếng các từ trong bảng.
Ngay lập tức bạn sẽ nhận ra tiềm thức luôn phản xạ nhanh hơn. Lý trí sẽ mất thời gian để đưa ra câu trả lời.
-
2. Rất khoái bao biện
Vì sự lười biếng của mình, lý trí rất hay để tiềm thức tự do đưa ra quyết định. Tuy nhiên sau đó lý trí lại cố gắng hợp lý hóa quyết định vô thức này bằng một lý do vô cùng hợp lý.
Chẳng phải ngẫu nhiên mà lời nói dối kinh điên của các cô gái lại là: “Em mua cái áo này vì nó đang giảm giá”. Nếu bạn nhìn lên câu hỏi đầu tiên của bài này bạn sẽ nhận ra ngay chính anh bạn lý trí đang cố gắng bao biện cho những câu trả lời của khách hàng.
-
3. Không thể xử lý nhiều vấn đề.
Bạn không thể vừa lái xe vừa làm một bài tính đố. Vừa thuyết trình trước sếp vừa lướt web săn giảm giá. Lý trí không thể xử lý cùng lúc nhiều việc “không quen thuộc”. Khi đang mải làm việc này, lý trí sẽ đành phải nhường các việc khác tiềm thức để nó “phản xạ theo tự nhiên”
Tiềm thức: Luôn luôn xuất hiện, có thể “đa nhiệm”
Bạn đã bao giờ vừa nấu ăn vừa nhún nhảy theo nhạc. Rõ ràng tiềm thức làm rất tốt nhiều việc cùng lúc. Luồng ý thức này có các đặc điểm:
- – Luôn luôn phản xạ trước lý trí
- – Dựa trên bản năng hoặc kinh nghiệm
- – Ra quyết định khi mới chỉ có ít thông tin (chúng ta gọi nó là trực giác)
Khách hàng của bạn ảnh hưởng bởi luồng ý thức nào?
Theo nghiên cứu, cả hai luồng ý thức luôn có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, nhưng vai trò sẽ khác nhau trong những thời điểm khác nhau của một ngày. Đa phần khách hàng sẽ đưa ra quyết định dựa trên sự tính toán cân nhắc nhiều hơn vào buổi sáng và dần dần hùa theo cảm xúc khi đến cuối ngày.
Chính vì thế, nếu tạm bỏ qua vài yếu tố nhỏ, bạn có thể dựa vào thống kê đơn hàng theo các thời điểm trong ngày để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Nếu bạn thấy thống kê tỷ lệ mua hàng như bảng dưới đây, có vẻ khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi cảm xúc của mình.
Dựa vào kết quả khảo sát, hãy thiết kế trang web theo xu hướng tác động đến cảm xúc của họ. Hoặc nếu tốt hơn nữa, bạn có thể tập trung các yếu tố lý trí, logic (chương trình giảm giá, so sánh giá…) vào khung giờ làm việc, nhưng hãy mang đến cảm xúc khi khách hàng của bạn vào trang web lúc 10h đêm. Bạn sẽ thấy rất hiệu quả đấy.
Bạn phải làm gì để tác động đến mỗi loại ý thức?
Hãy bắt đầu từ tiềm thức. Chúng bị tác động mạnh bởi các cảm xúc từ giác quan. Một hình ảnh dễ thương, mùi hương dễ chiu, quang cảnh thư giãn. Thử xem xét hình ảnh bên cạnh. 
Chắc chắn bạn đã thấy rất nhiều nơi áp dụng cách thức này, bỏ đi những nút mua hàng, những nút “NEXT”, chỉ cần dùng một hình trái tim đáng yêu thật lớn. Sao không làm thế với trang web bán quà noel của bạn nhỉ?
Còn với những chủ shop mà sản phẩm của họ cần nhiều lý trí?
Đừng, đừng cố gắng bắt lý trí đưa ra quyết định. Bạn hãy nhớ lại đặc điểm của lý trí, chúng thích bao biện. Và cách tốt nhất bạn nên làm là đưa cho lý trí một lý do để bao biện. Cho khách hàng một con số giảm giá khủng trong đợt mua sắm cuối năm, cho họ một bảng so sánh tính toán giá cả với những sản phẩm khác. Cho lý trí một lý do để mua hàng.
Giờ đây hãy nghĩ lại về ví dụ đầu tiên. Lý trí không thích một popup hiện ra, các khách hàng khảo sát cũng đang dùng lý trí để “bao biện câu trả lời” nhưng tiềm thức lại trải nghiệm hoàn toàn khác. Nó nhìn thấy bức hình và tự động cảm thấy trang đó “đẹp hơn” và tạo ra cảm giác trang đó “tốt hơn” trang còn lại.
Vậy nếu hiện ra một popup, bạn cần chắc chắn rằng nó đủ tốt (đẹp, gây thiện cảm) để được lòng “tiềm thức” trước khi “lý trí” xuất hiện.
Tóm tắt nội dung
|