Lưu lượng khách là yếu tố quan trọng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng. Tuy nhiên, việc khách hàng cùng lúc kéo đến quá đông lại là nỗi ám ảnh, gián tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ. Vậy trong trường hợp này, quản lý nhà hàng cần làm gì để khắc phục hiệu quả?
1. Quản lý nhà hàng cần chuẩn bị và phòng tránh những gì?
Đông khách và mất khách là hai thái cực cách nhau bởi ranh giới mong manh. Nếu nhà hàng không chuẩn bị tốt cho những giờ cao điểm trong ngày thì có thể cơ hội này sẽ không lặp lại lần hai. Vì thế, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để cải thiện từ những thứ nhỏ nhất, tối ưu quy trình, đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
1.1 Xác định công suất tối đa của nhà hàng
Công suất phục vụ đạt tối đa không phải khi khách hàng lấp kín các chỗ ngồi, định tính bằng hình ảnh nhốn nháo, nhân viên phục vụ hớt hải bưng bê, mà phải định lượng chính xác qua thời gian chờ món, phản hồi của khách, thái độ nhân viên phục vụ và công suất bếp. Để xác định chính xác, quản lý nhà hàng cần trả lời câu hỏi “Với từng này nhân viên, nguyên vật liệu, bàn trống, nhà hàng có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho bao nhiêu khách hàng?
Lấy một ví dụ đơn giản, tại cửa hàng có 6 nhân viên phục vụ, 3 đầu bếp, 1 thu ngân, 50 khách hàng. Nhưng thời gian chờ món lên tới 20 phút, thiếu nguyên liệu, thực khách phàn nàn, thì có lẽ nhà hàng đang rơi vào tình trạng quá tải rồi đó.
Hãy thường xuyên quan sát để xác định công suất tối đa của nhà hàng trước khi bắt tay vào tìm kiếm giải pháp nâng cao, đây là nền tảng giúp nhà hàng vận hành ổn định, hiệu quả.
Đọc thêm: Cách quản lý nhà hàng ăn uống hiệu quả giúp bạn nhân đôi doanh thu tức thì
Nghệ thuật quản lý nhà hàng khi đông khách
1.2 Xác định giờ cao điểm
Sau khi biết được khả năng phục vụ tối đa, công việc của quản lý là tìm kiếm các thời điểm vượt quá công suất trong ngày để tập trung vào cải thiện. Hiện nay trên thị trường có nhiều giải pháp giúp nhà hàng xác định thời điểm đông khách qua báo cáo trực quan.
Khoảng thời gian này có thể thay đổi theo mùa, theo năm hoặc theo xu hướng của thị trường, vì thế quản lý cần cập nhật liên tục để có sự chuẩn bị, điều chỉnh kịp thời. Nhiều nhà hàng trước đó chỉ tập trung nhân sự vào thứ 7, chủ nhật nên khi ngày lễ diễn ra vào giữa tuần liền bị quá tải, bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu quý báu trong năm.
1.3 Tìm giải pháp hỗ trợ
Cụ thể hơn, phần mềm quản lý nhà hàng giúp xác định khoảng thời gian đông khách, hệ thống đo lường mức độ hài lòng khách hàng giúp xác định thời điểm nhận nhiều phản hồi xấu và camera nhận dạng khuôn mặt giúp nhận biết khu vực bàn tập trung nhiều khách nhất. Từ đó có cơ sở phân bổ nhân sự hợp lý, biết lý do khiến khách hàng khó chịu và khu vực nào được đặt bàn nhiều nhất, nhằm sắp xếp lại không gian quán sao cho thu hút.
Ứng dụng hỗ trợ quản lý tài chính, nhân sự, tồn kho cho nhà hàng
2. Đối phó và cải thiện
Người tính không bằng trời tính, chắc chắn sẽ có thời điểm nhà hàng phải đối mặt với lượng khách tăng cao đột biến do một vài lý do ngoài tầm kiểm soát. Ví dụ như trong chương trình ưu đãi, khách hàng là các đoàn du lịch, thăm quan….Ngay lúc này, hãy ứng phó nhanh nhạy và khéo léo để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Dưới đây là 3 trường hợp phổ biến và cách giải quyết hợp lý cho bạn tham khảo.
Đọc thêm: 9 kỹ năng để quản lý nhà hàng bạn nhất định phải biết sau mùa dịch Covid
2.1 Khách hàng phàn nàn vì chờ món quá lâu
Với số lượng order tăng đột biến, chắc chắn nhà hàng không thể đảm bảo đủ nguyên vật liệu, nhân viên phục vụ kịp thời. Lúc này hãy xoa dịu bằng cách trò chuyện với họ, cung cấp nước uống hoặc món khai vị miễn phí trong thời gian chờ đợi. Đồng thời, hãy liên tục kiểm tra tình trạng chế biến để điều phối hiệu quả.
2.2 Nhân viên phục vụ làm ẩu do quá vội
Trong trường hợp nhân viên làm đổ đồ ăn lên người khách hàng, xô ngã khách hoặc có những hành động không phải phép thì hãy đưa ra lời xin lỗi trước tiên. Nếu khách không đồng ý, quản lý nhà hàng cần trực tiếp có mặt, đưa ra lời mời khách dùng thử các món mới, hoặc miễn phí bữa ăn để thể hiện sự chuyên nghiệp.
Chăm sóc khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm
2.3 Khách hàng phàn nàn vì chất lượng món ăn
Đây là sự cố được liệt vào danh sách không đáng mong đợi nhất, bởi có thể khách hàng sẽ không bao giờ quay lại nếu chất lượng món ăn quá tồi. Với trường hợp này, quản lý cần trưng cầu ý kiến khách hàng, tìm ra khuyết điểm và hứa hẹn sẽ không tái phạm. Tuy nhiên, với các lỗi liên quan tới an toàn vệ sinh thực phẩm thì không chắc đây sẽ là giải pháp hiệu quả, nên sẵn sàng đồng ý đáp ứng nếu khách muốn được bồi thường.
Quản lý nhà hàng, quán ăn, quán cafe chuyên nghiệp với Sapo FnB
Trên đây là toàn bộ kinh nghiệm quản lý nhà hàng khi đông khách giúp hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Để chủ động hơn trong quá trình phục vụ, nhà hàng nên trang bị phần mềm quản lý giúp tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ phục vụ trong giờ cao điểm, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Không những thế, ứng dụng còn hỗ trợ giám sát từ xa, giúp quản lý nhà hàng theo dõi tình hình kinh doanh kể cả khi không có mặt trực tiếp.