Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố khiến “Thượng đế” muốn quay lại nhà hàng của bạn, chứ không chỉ bị ảnh hưởng bởi đồ ăn, không gian hay giá cả.
Chính vì thế bạn cần liên tục cải tiến, nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hằng ngày, chỉ như vậy mới có cho mình tập khách hàng trung thành và tiếng lành lan xa, tăng doanh thu nhanh chóng. Hãy tham khảo thêm những bí quyết sau đây nhé, chắc chắn sẽ mang liệu hiệu quả không nhỏ đâu.
1. Dịch vụ khách hàng trong nhà hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là những hành động, cách ứng xử của nhà hàng tác động trực tiếp tới các “thượng đế của mình. Dịch vụ khách hàng có thể thể hiện ở phong cách làm việc của nhân viên, quy trình quản lý nhà hàng, quy trình vận hành nhà hàng hay các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng tương đương với chất lượng món ăn, không gian quán, giá cả nên cần được tối ưu liên tục để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành nhé.
Dịch vụ khách hàng giúp khách hàng quay trở lại
2. Các quy tắc cần tuân theo để có dịch vụ khách hàng tốt
2.1 Khách hàng luôn đúng
Đây là quy tắc tưởng chừng dễ nhưng lại thực sự khó khi ứng dụng vào kinh doanh nhà hàng, bởi nó đòi hỏi cách ứng xử vô cùng khéo léo đến từ nhân viên phục vụ, nhân viên bếp cho tới người quản lý.
Ngay khi có sự phản hồi tiêu cực nào đó từ phía khách hàng, trước tiên hãy đồng ý với quan điểm của họ, nhận lỗi sai về mình rồi mới bắt đầu đi sâu vào tìm hiểu.
Đừng cố phân bua bởi dù thế nào bên chịu thiệt nhiều nhất vẫn là nhà hàng của bạn, thể hiện sự thiếu tôn trọng khách hàng, mất hình ảnh và giảm sự tin cậy của thương hiệu.
Dịch vụ khách hàng chu đáo và tận tình
2.2 Nhân viên tốt thì dịch vụ khách hàng tốt
Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách họ phục vụ sẽ thể hiện dịch vụ khách hàng của bạn có tốt không. Không chỉ cần làm tốt nhiệm vụ được giao phó, họ còn cần được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, cách làm hài lòng khách hàng ở mọi khía cạnh.
Những ứng xử khéo léo của nhân viên phục vụ luôn được khách hàng đánh giá cao, dành nhiều lời khen và sự ấn tượng hơn là hành động tương tự đến từ người quản lý.
2.3 Lên quy trình phục vụ ngay từ đầu
Nếu có sẵn quy trình phục vụ bạn sẽ không bị rơi vào tình trạng không biết phải làm gì khi xảy ra tình huống phát sinh, hoặc công việc của nhân viên bị chồng chéo, người ngồi chơi, người tất bật không hết việc, khách hàng bực bội vì phải chờ đợi lâu.
Ngay từ ngày đầu đi vào hoạt động hãy xây dựng ngay cho mình một quy trình phục vụ chuẩn chỉ nhé, từ lúc khách bước vào nhà hàng, gọi món cho tới thanh toán đều cần được chăm sóc theo quy trình có sẵn. Như vậy vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa làm hài lòng cả những thực khách khó tính nhất.
Hãy tham khảo thêm quy trình phục vụ tiêu chuẩn dành riêng cho nhà hàng ở bài viết sau nhé:
Đọc thêm: Ghi điểm trong lòng khách với quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
Quy trình phục vụ khách hàng chuẩn chỉ
2.4 Lên quy trình xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Việc khách hàng phàn nàn, khiếu nại là điều khó tránh khỏi khi kinh doanh nhà hàng. Tuy nhiên nếu có cách xử lý khéo léo không những tránh khỏi những tai tiếng mà còn có thể gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tiếng lành đồn xa đó nhé.
Quy trình xử lý khiếu nại dành cho nhà hàng thường bao gồm các bước Tiếp nhận – Xin lỗi – Tìm hiểu & Giải quyết – Cảm ơn.
Bước 1: Tiếp nhận ý kiến khách hàng
Ngay khi xuất hiện khiếu nại, hãy ghi nhận ý kiến khách hàng bằng cách gặp trực tiếp để xử lý vấn đề. Đặc biệt nếu chưa có mặt quản lý, nhân viên phục vụ cần lắng nghe ý kiến khách hàng, có thái độ cầu tiến, cố gắng giúp khách hàng giữ thái độ bình tĩnh và cam kết sẽ giải quyết thỏa đáng.
Bước 2: Xin lỗi khách hàng
Đừng vội tìm hiểu đúng hay sai, dù vấn đề của ai thì bạn vẫn nên là người nói xin lỗi trước. Hành động này giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận ý kiến của bạn hơn, cảm thấy được tôn trọng và phần nào giảm bớt nóng giận nếu có.
Tuy nhiên, là nhà quản lý bạn cần đào tạo nhân viên cách nói lời xin lỗi chân thành nhất, thể hiện qua nét mặt, cử chỉ và cả giọng nói.
Nên giải quyết ổn thỏa khi khách hàng không vừa ý
Bước 3: Tìm hiểu & Giải quyết
Sau khi khách hàng ghi nhận lời xin lỗi của bạn, hãy tìm hiểu xem cụ thể các phản hồi của khách. Chú ý lắng nghe hoặc ghi chép lại để thể hiện sự tôn trọng cũng như cầu tiến của nhà hàng trong quá trình phục vụ nhé.
Nếu vấn đề có thể giải quyết luôn hãy cố gắng xử lý thỏa đáng cho khách, còn nếu cần tới thời gian tìm hiểu thêm, cần có sự có mặt của quản lý thì hãy hẹn khách thời gian xử lý và phản hồi sớm nhất có thể.
Bước 4: Cảm ơn
Điều cuối cùng bạn cần làm là cảm ơn khách hàng đã đưa ra phản hồi giúp nhà hàng khắc phục sớm, hứa hẹn sẽ không lặp lại trong tương lai và nếu có thể hãy tặng họ một món quà thay lời cảm ơn. Có thể là giảm giá 10% hóa đơn, tặng thêm món mới, tặng voucher hay bất kỳ hình thức nào khác nhé.
Đây là bước cuối giúp khách hàng không còn cảm thấy khó chịu khi trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng, ngược lại có thể họ sẽ chia sẻ cách xử lý khiếu nại chuyên nghiệp của bạn tới bạn bè, người thân của mình. Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.5 Lên các chương trình chăm sóc khách hàng
Chương trình chăm sóc khách hàng không những khiến họ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giúp tăng lượng khách hàng mới do được giới thiệu hoặc chia sẻ nhé. Các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho nhà hàng thường là voucher, tặng quà, giảm giá, ưu đãi ngày sinh nhật, ưu đãi dành cho khách hàng VIP.
Đây là các chương trình nằm trong quy tắc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vì thế hãy cố gắng áp dụng thường xuyên để có tập khách hàng thân thiết nhé, đây sẽ là nguồn doanh thu ổn định cho nhà hàng vượt qua những biến cố thị trường, phát triển bền vững.
Nâng cao dịch vụ khách hàng bằng ưu đãi hấp dẫn
3. Các cách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng
3.1 Nhân viên
Dịch vụ khách hàng được đánh giá qua phong cách phục vụ của nhân viên, thái độ và cách họ xử lý vấn đề, quy trình làm việc. Chính vì thế hãy làm tốt các công việc sau đây để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhé:
Tạo mục tiêu nhất quán: Mục tiêu nhất quán giúp nhân viên có thể tự linh động tìm cách giải quyết khi gặp các vấn đề phát sinh. Ví dụ mục tiêu là làm hài lòng khách hàng thì dù tình huống xảy ra là gì họ vẫn phải tuân thủ đúng mục tiêu này, đưa ra các biện pháp xử lý sao cho thỏa mãn yếu tố trên.
Tạo phong cách phục vụ đồng nhất và chuyên nghiệp: Phong cách phục vụ đồng nhất và chuyên nghiệp giúp nhà hàng xây dựng thương hiệu, hình ảnh tượng trưng ấn tượng hơn. Khi nhắc tới phong cách phục vụ khách hàng có thể hình dung ra tính cách thương hiệu một cách rõ ràng, dễ ghi nhớ và dễ truyền tải cho bạn bè, người thân.
Phong cách phục vụ này được thể hiện qua lời chào của nhân viên, thái độ, cách di chuyển, cách order món cho khách hàng, hãy đào tạo bài bản để nhân viên có thể hiểu và làm đúng nhé.
Order tại bàn cho khách hàng tăng tính chuyên nghiệp
Tạo quy trình quản lý, đào tạo nhân viên hợp lý: Quy trình quản lý khác với quy trình phục vụ ở chỗ đây là những bước bạn phải làm để đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy tắc, đồng thời làm hài lòng chính nhân viên của mình, giúp họ phát huy được điểm mạnh, làm việc nhiệt tình.
3.2 Chăm sóc khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng: Trải nghiệm sử dụng dịch vụ với mỗi khách hàng là khác nhau, chính vì thế hãy cá nhân hóa bằng các chương trình đặc biệt để làm hài lòng mọi đối tượng nhé bạn.
Ví dụ với khách hàng thường đến ăn cùng gia đình, có con nhỏ thì nên trang bị thêm ghế chuyên dụng cho trẻ e, khu vui chơi hoặc thìa, dĩa nhỏ cho bé sử dụng. Chỉ những chi tiết nhỏ cũng có thể khiến khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ khách hàng và sẵn sàng quay lại.
Sắp xếp thời gian đợi: Đây là khoảng thời gian cần rút ngắn tối đa trong quá trình phục vụ khách hàng, kể cả thời gian chờ đặt bàn, thanh toán hay đợi món. Mặc dù điều này ai cũng biết là cần thiết nhưng thường khó thực hiện khi quán quá đông khách, vào dịp lễ tết hay giờ cao điểm.
Giải pháp chung của nhiều chủ quán là sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng giúp order tại bàn, thanh toán nhanh, in order ngay trong bếp giúp quá trình chế biến tránh nhầm lẫn và tăng tốc độ giao đồ.
Giải quyết các phàn nàn của khách: Như đã chia sẻ ở trên, quy trình xử lý khiếu nại, giải quyết các phàn nàn của khách hàng cần được thực hiện theo 4 bước Tiếp nhận – Xin lỗi – Tìm hiểu & Giải quyết – Cảm ơn.
Chỉ như vậy mới có thể tránh khỏi những phản hồi xấu lan truyền làm mất hình ảnh, giảm uy tín của nhà hàng.
Chăm sóc khách hàng bằng món ăn bắt mắt
Lên các chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi trực tiếp giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên bạn cần tổ chức khéo léo sao cho tạo sức hút lớn, làm hài lòng cả những khách hàng không đủ điều kiện áp dụng chương trình.
Nhiều chương trình khuyến mãi tung ra không những không có sức hút mà còn làm phật lòng một số khách hàng thân thiết với quán, khiến họ quay lưng một đi không trở lại.
Ví dụ có thể kể đến chương trình giảm giá cho khách hàng sinh nhật tháng 11, tuy nhiên tháng 10 không hề có ưu đãi tương tự khiến khách hàng nổi giận cho rằng có sự thiếu công bằng, việc xử lý cũng vô cùng phức tạp và khó có thể giải quyết triệt để. Bạn có thể tham khảo thêm các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho nhà hàng ở đây nhé:
Đọc thêm: Top 5 chương trình khuyến mãi cho nhà hàng phải thực hiện nếu muốn tăng doanh thu
3.3 Kết hợp với công nghệ nâng cao dịch vụ khách hàng
Đặt hàng trực tuyến: Đặt hàng trực tuyến qua website hay các app giao đồ ăn đã trở thành thói quen của nhiều khách hàng. Nếu nhà hàng của bạn vẫn còn vắng mặt trên các kênh bán online này thì hãy đăng ký ngay để mở gian hàng nhé.
Đây là kênh giúp quán tiếp cận lượng khách hàng lớn ở khắp các khu vực địa lý khác nhau, ở nhiều độ tuổi và giới tính khác nhau, có thể là hộ gia đình hay cá nhân.
Sử dụng phần mềm order: Phần mềm order giúp khách hàng đặt món tại bàn, nhân viên nhanh chóng ghi lại yêu cầu của khách và chuyển trực tiếp xuống bếp mà không cần di chuyển.
Thao tác tự động này giúp tăng tốc độ chế biến, giảm sai sót khi order, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Nếu bạn đang quan tâm một phần mềm như thế hãy đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày nhé:
Quản lý nhà hàng, quán ăn, quán cafe chuyên nghiệp với Sapo FnB
Wifi miễn phí: Wifi miễn phí tốc độ cao là yếu tố bắt buộc phải có ở mỗi nhà hàng bởi nó giúp khách hàng quên đi khoảng thời gian chờ đợi, giảm sự khó chịu khi họ phải chờ món trong giờ cao điểm.
Hơn cả là hầu hết các quán ăn, nhà hàng hiện nay đều đã trang bị wifi miễn phí, nếu nhà hàng của bạn còn chưa có thì chắc chắn sẽ bị mang ra so sánh và đánh giá thấp đó nhé.
Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo cách ứng phó khi nhà hàng đông khách ở bài viết sau:
Đọc thêm: Kinh nghiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ khi nhà hàng đông khách
Các trò chơi, mini game nhận khuyến mãi: Thật thú vị khi đến dùng món tại nhà hàng lại được chơi các trò chơi hấp dẫn, tham gia mini game nhận thưởng, ghi lại các khoảnh khắc đáng nhớ với gia đình và bạn bè.
Hãy thường xuyên tổ chức các trò chơi như quay số, bốc thăm để thu hút khách hàng nhé. Chắc chắn đây sẽ là yếu tố giúp quán đông khách hơn, đặc biệt hiệu quả khi áp dụng vào những giờ ít khách như chiều hay gần trưa.
3.4 Thực đơn ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng
Thực đơn là yếu tố quan trọng giúp khách hàng quay lại quán, hãy nghiên cứu những món ăn được gọi nhiều để duy trì chất lượng và thay thế những món vắng khách nhé.
Nếu có các thực phẩm tươi ngon theo mùa thì đừng ngại bổ sung vào menu của mình, chắc chắn sẽ thu hút khách hàng đến thưởng thức món mới hoặc chia sẻ cho bạn bè ghé qua.
Đặc biệt với những món mới bạn nên khảo sát ý kiến khách hàng sau dùng bữa, không nên hỏi công khai mà chỉ cần để họ điền phiếu khảo sát gửi vào hòm hoặc khảo sát online là được.
Thực đơn hấp dẫn giúp thu hút khách hàng
3.5 Không gian nhà hàng
Trang trí phù hợp với mô hình: Không gian nhà hàng tác động lớn tới trải nghiệm của thực khách khi dùng bữa tại quán. Chính vì thế hãy trang trí quán sao cho vừa bắt mắt vừa độc đáo, thân quen, tạo cảm giác mới mẻ và thú vị cho khách hàng của mình.
Tuy nhiên bạn nên nghiên cứu phong cách trang trí phù hợp với mô hình kinh doanh của mình nhé, ví dụ nhà hàng chay thì nên trang trí đơn giản, tinh tế và thoáng đãng, nhà hàng tiệc cưới thì lộng lẫy sang trọng.
Chỉ như vậy mới khiến khách hàng dễ dàng ghi nhớ phong cách nhà hàng của bạn, không bị nhầm lẫn với bất kỳ đâu.
Đọc thêm: Thiết kế nhà hàng đẹp không hề khó nếu bạn nắm vững những kinh nghiệm sau đây
Đảm bảo an toàn vệ sinh: Không gian không chỉ cần được trang trí bắt mắt, sang trọng mà còn cần đảm bảo vệ sinh cả các khu vực khách hàng ít khi lui tới như vị trí thu ngân, quầy bếp cho tới khu tiếp nhận order.
Chỉ khi đảm bảo an toàn vệ sinh thì thực khách mới yên tâm sử dụng thực phẩm của bạn, cầm nắm vào các vật dụng và sẵn sàng quay trở lại.
Trên đây là toàn bộ những bí quyết giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhà hàng của mình. Đồng thời còn là yếu tố thu hút khách hàng tới quán, tăng lượng khách hàng quay trở lại và xây dựng thương hiệu hiệu quả.
Hãy ứng dụng ngay hôm nay bởi biết đâu sẽ nhìn thấy những chuyển biến tích cực rõ rệt. Chúc bạn thành công!